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Communication, fin de vie et équité

Expérience patient, droits des usagers et gestion des réclamations

Information, consentement, accès au dossier, décision partagée, traitement d'une réclamation, recours du patient et plainte ordinale : comprendre et répondre

69 €S'inscrire maintenantCe qui est inclus
  • 2heures de formation
  • 8sections
  • 15questions finales
  • 80%seuil de réussite
  • PDFattestation
  • En ligne, à votre rythme, sur n'importe quel appareil
  • Modèle de retour d'expérience réflexif
  • Des vérifications des connaissances dans chaque section
  • Attestation de suivi immédiate

Rédigées pour la FranceMis à jour le 3 novembre 2026

Ce que vous allez apprendre

  • Citer les principaux droits des usagers du système de santé et les articles du code de la santé publique qui les fondent.
  • Appliquer les règles d'information et de consentement des articles L1111-2 et L1111-4 à une situation de soins.
  • Traiter une demande d'accès au dossier dans les délais de l'article L1111-7, y compris pour un tiers autorisé.
  • Employer des techniques de communication et de décision partagée qui améliorent l'expérience du patient.
  • Accueillir, enregistrer et traiter une réclamation orale ou écrite selon la structure d'exercice.
  • Rédiger une réponse factuelle et respectueuse à une réclamation, sans reconnaissance prématurée de responsabilité.
  • Décrire les voies de recours d'un patient et le déroulement d'une plainte ordinale.
  • Construire un plan d'amélioration de l'expérience patient à partir des réclamations reçues.

À qui s'adresse cette formation

Médecins Infirmiers Sages-femmes Chirurgiens-dentistes Pharmaciens Masseurs-kinésithérapeutes Pédicures-podologues Ergothérapeutes Orthophonistes Manipulateurs d'électroradiologie médicale Aides-soignants
Après une plainte

Un apprentissage structuré et un retour d'expérience écrit pour montrer votre prise de recul après une plainte ou une procédure devant votre Ordre.

Formation continue

Une formation ciblée sur une règle essentielle de la pratique, avec une attestation et un retour d'expérience pour votre portfolio.

À propos de cette formation

Un patient qui se plaint n'exprime pas toujours un désaccord juridique : il dit souvent une expérience vécue. Cette formation vous aide à relier les droits des usagers, la communication quotidienne et la gestion des réclamations, de la réponse à un courrier jusqu'à la plainte devant l'Ordre.

Elle s'appuie sur les textes en vigueur au 3 novembre 2026 : articles L1111-2 (information), L1111-4 (consentement), L1110-3 (refus de soins), L1111-7 (accès au dossier) du code de la santé publique, sur les pages de la Haute Autorité de santé consacrées aux droits des usagers et à la décision partagée, et sur la page du Conseil national de l'Ordre des médecins relative à la juridiction ordinale. Les articles modifiés par la loi du 26 mai 2026 et le décret du 27 juillet 2026 sont signalés.

Le cours comporte cinq parties : le socle des droits, l'accès au dossier, l'expérience patient et la décision partagée, la gestion d'une réclamation et enfin les recours et la plainte ordinale, avec cas pratiques fictifs, modèles de réponse et plan d'amélioration.

Durée et suivi de la formation :

Durée estimée : 2 heures de formation (lecture, cas pratiques, évaluation et réflexion personnelle). Cette formation continue n'est pas une action de DPC et n'est pas enregistrée auprès de l'ANDPC. L'attestation de fin de formation indique l'intitulé, la durée en heures, les objectifs et les modalités d'évaluation. Il appartient à chaque professionnel de vérifier, dans le référentiel de certification périodique de sa profession, si et dans quel axe elle peut être déclarée ; la formation traite de la relation avec les patients, à titre purement descriptif.

Détails de la formation

Durée
Durée estimée : 2 heures de formation
Public
Tous les professionnels de santé, hospitaliers et libéraux (médecins, chirurgiens-dentistes, sages-femmes, pharmaciens, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes)
Textes abordés
Articles L1111-2, L1111-4, L1110-3, L1111-7 du code de la santé publique ; articles R1112-79 à R1112-94 et L1114-1 à L1114-7 (nommés) ; pages de la HAS sur les droits des usagers et la décision partagée ; page du CNOM sur la juridiction ordinale
Format
Lecture autonome en cinq parties, cas pratiques fictifs, tableaux de synthèse, questions de réflexion
Évaluation
15 QCM sur cas pratiques ; seuil de réussite : 12 réponses justes sur 15 (80 %)
Résultat
Attestation de fin de formation (intitulé, durée en heures, objectifs, modalités d'évaluation)

Programme de la formation

8 sections · 24 leçons · 2 heures de formation · Évaluation finale de 15 questions

  1. 1Les droits des usagers : le socle à connaître4 leçons
    • Un socle de droits, des textes à connaître
    • Information et consentement : ce que le droit demande
    • Dignité, secret, non-discrimination et refus de soins
    • Des droits à l'expérience vécue : le lien avec la réclamation
  2. 2L'accès au dossier du patient4 leçons
    • Le droit d'accès au dossier : les principes de l'article L1111-7
    • Qui peut accéder : majeurs protégés, mineurs, proches et défunts
    • Une procédure simple pour répondre sans retard
    • Le dossier, premier élément de preuve d'une réclamation
  3. 3Expérience patient, communication et décision partagée4 leçons
    • La décision médicale partagée
    • Communiquer pour réduire l'insatisfaction
    • Les représentants des usagers et l'avis des patients
    • Des plaintes aux enseignements : un cercle vertueux
  4. 4Gérer une réclamation, étape par étape4 leçons
    • Recevoir une réclamation : les premiers gestes
    • En établissement : commission des usagers et médiateurs
    • En ville : le dialogue d'abord, puis l'Ordre
    • Rédiger une réponse qui apaise sans s'engager à tort
  5. 5Aller plus loin : recours, plainte ordinale et amélioration4 leçons
    • Quand le patient va plus loin : les recours possibles
    • La procédure ordinale et la réponse du professionnel
    • Démontrer une prise de conscience et corriger
    • Construire un plan d'amélioration de l'expérience patient
  6. 6Conclusion et points clés1 leçon
    • Conclusion et points clés
  7. 7Références et aide-mémoire2 leçons
    • Références officielles
    • Aide-mémoire
  8. 8Réflexion personnelle1 leçon
    • Réflexion personnelle

Évaluation et attestation

Évaluation finale

15questions sur des cas pratiques

  • Seuil de réussite de 80 % : 12 bonnes réponses sur 15
  • Des vérifications des connaissances dans chaque section au fil de la formation
  • Vérifie si vous savez appliquer les normes, pas si vous savez réciter une page
  • Pas encore réussi ? Révisez les sections et repassez-la

Attestation de suivi

Une attestation de suivi indiquant les heures de formation, pour votre portfolio d'apprentissage. Ce n'est ni un crédit ni un point de formation continue.

  • Votre nom, l'intitulé de la formation et les heures de formation
  • Date de fin de formation et identifiant d'attestation unique, vérifiable
  • Prête à télécharger au format PDF dès que vous terminez la formation

Votre retour d'expérience réflexif

La formation comprend un modèle structuré de retour d'expérience réflexif : des questions guidées pour consigner ce que vous avez appris, comment vous l'appliquerez et comment ce changement se verra dans votre pratique. Vous disposez ainsi d'une trace écrite de votre réflexion après une plainte, et d'un document prêt pour votre portfolio d'apprentissage.

Rédigez-le avec vos propres mots et omettez tout ce qui pourrait permettre d'identifier un patient, un collègue ou un dossier. Si vous avez une plainte ou un dossier en cours, parlez-en à votre conseiller avant d'en faire une réflexion écrite.

Questions sur cette formation

Quels droits des usagers sont étudiés ?

Les droits à l'information (L1111-2), au consentement (L1111-4), à la non-discrimination dans l'accès aux soins (L1110-3) et d'accès au dossier (L1111-7) du code de la santé publique, avec les pages de la HAS sur les droits des usagers.

Dans quels délais répondre à une demande d'accès au dossier ?

La formation vous apprend à traiter une demande d'accès dans les délais de l'article L1111-7, y compris pour un tiers autorisé. Elle vous fait travailler sur la procédure plutôt que de la décrire en abstrait.

Que faire quand un patient se plaint ?

Elle décrit pas à pas la gestion d'une réclamation, puis les recours possibles du patient, jusqu'à la plainte devant l'Ordre, avec la page du Conseil national de l'Ordre des médecins sur la juridiction ordinale.

Cette formation est-elle agréée ou compte-t-elle pour le DPC ?

Non. Cette formation est proposée par Ethicapraxis, éditeur indépendant : elle n'est ni agréée ni reconnue par un Ordre, un ministère ou l'ANDPC, et ce n'est pas une action de DPC. Elle donne une attestation de fin de formation avec une durée estimée de 2 heures.

Organisme de formation en ligne indépendant

Comment cette formation a été conçue

Sources officielles uniquement

Chaque point juridique et réglementaire provient de sources primaires : le Code de la santé publique, les codes de déontologie des professions, ainsi que les décisions et orientations des Ordres et de la Haute Autorité de santé. Tout ce que nous ne pouvons pas confirmer est écarté.

Originales, édition par édition

Les leçons, les cas pratiques et les questions d'évaluation sont rédigés par nos soins pour chaque édition séparément, puis vérifiés pour leur exactitude, leur qualité pédagogique et l'équité de l'évaluation avant publication.

Révisées lorsque les règles changent

Lorsqu'un code, une norme ou une loi change, les formations concernées sont revues et mises à jour. Les erreurs signalées dans les faits juridiques ou réglementaires sont corrigées en priorité.

Indépendants, et transparents sur ce point

Nous ne sommes ni affiliés, ni accrédités, ni approuvés, ni reconnus par un(e) Ordre ou un organisme public, et nous ne promettons jamais de résultat.

Page mise à jour le 3 novembre 2026

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