Parcours déontologie et remédiation après une plainte ordinale

Ce parcours s'adresse aux professionnels de santé (médecins, infirmiers, sages-femmes, chirurgiens-dentistes, pharmaciens, masseurs-kinésithérapeutes) qui font l'objet d'une plainte ordinale, d'une convocation à une conciliation, d'une réclamation de patient ou d'une procédure disciplinaire, et qui veulent travailler leurs pratiques de façon structurée plutôt que de rester seuls face au courrier.

Une plainte n'est pas une décision. Le parcours ne prétend pas la faire disparaître ni peser sur la décision : il vous aide à comprendre la procédure, à revoir les devoirs en cause et à garder une trace sérieuse de votre démarche, que vous montrerez ou non à votre conseil, à votre assureur ou à l'instance. Ce choix vous appartient.

Il peut aussi servir à titre préventif, après une réclamation qui n'a pas (encore) donné lieu à plainte.

Pour les médecins, le Conseil national de l'Ordre décrit quatre temps : plainte déposée auprès du conseil départemental, conciliation, chambre disciplinaire de première instance, chambre disciplinaire nationale, puis recours en Conseil d'État sur les points de droit. Les autres Ordres ont leurs propres règles et pages de présentation : vérifiez celles de votre profession et lisez les courriers que vous recevez, qui précisent délais et modalités.

Ces étapes sont un résumé. Les textes applicables (procédure disciplinaire aux articles R4126-1 et suivants du code de la santé publique, sanctions à l'article L4124-6) doivent être lus dans leur version en vigueur pour votre profession.

L'ordre ci-dessous va du cadre (la procédure) vers les pratiques (secret, consentement) puis vers la relation avec le patient (réclamation). Comptez environ deux semaines à raison de 45 minutes par jour, ou une semaine intensive.

Entre deux formations, remplissez la partie correspondante de la boîte à outils ci-dessous : les formations fournissent le fond, les tableaux vous permettent d'en faire un document utilisable.

Avant tout courrier, reconstituez les faits, sans jugement. Ce document sert d'abord à vous, puis à votre avocat. Une ligne par événement, à compléter à partir du dossier du patient, de votre agenda, de vos messages et de vos prescriptions.

Règles de prudence

• Distinguez les faits (ce que le dossier prouve) de vos souvenirs et de vos interprétations.
• N'ajoutez, ne corrigez et ne datez rien dans le dossier du patient après la réception de la plainte : si une précision s'impose, elle se fait dans un document séparé, daté du jour, avec l'avis de votre conseil.
• Ne contactez pas le plaignant pour « arranger les choses » sans avoir parlé à votre avocat ou à l'instance, et n'utilisez pas de données du dossier au-delà de ce que le secret professionnel permet : revoyez la formation 3 et demandez conseil.
• Vérifiez dans votre contrat d'assurance en responsabilité civile professionnelle s'il impose de déclarer la plainte ou la réclamation, et dans quel délai.

Un plan de remédiation est un tableau d'actions concrètes, datées et vérifiables. Il répond à une question : qu'est-ce que je fais différemment désormais, et comment puis-je le montrer ? Les lignes ci-dessous sont des exemples de structure, à remplacer par votre situation.

Trois critères pour juger votre plan : chaque action est-elle précise (qui, quoi, quand), proportionnée au problème, et vérifiable par un tiers ? Un plan trop long ou trop vague sert moins qu'un plan court et suivi.

Une démarche de remédiation repose en grande partie sur la compréhension que le professionnel a de la situation (ce que l'on appelle parfois l'insight). Voici une trame en six parties, à écrire avec vos mots, d'une à deux pages. Aucune formule ne garantit un effet : un texte recopié ou défensif sert moins qu'un texte honnête.

1. Ce qui s'est passé : les faits, sans minimiser ni dramatiser.
2. Ce que le patient a pu vivre : essayer d'écrire la situation de son point de vue.
3. Ce que je comprends de mon rôle : ce que j'aurais pu faire autrement, sans accuser autrui.
4. Les devoirs en jeu : les articles du code de déontologie de ma profession, cités dans leur version en vigueur.
5. Ce que j'ai changé : renvoi aux lignes de mon plan de remédiation.
6. Comment je vérifie que ça tient : indicateurs, revue à date fixe, personne qui relit.

Faites relire ce texte par votre avocat avant de le transmettre : ce que vous écrivez peut être lu comme une reconnaissance ou, au contraire, comme une position, et c'est votre conseil qui peut vous dire comment l'utiliser.

Adaptez le rythme à votre charge de travail : un plan réaliste vaut mieux qu'un plan ambitieux non tenu.

Liste de bonne pratique à discuter avec votre conseil. Elle ne dit pas ce que l'instance attend de vous et ne promet aucun effet.

• Les attestations de fin de formation (intitulé, durée, objectifs, modalités d'évaluation) et le récapitulatif de parcours.
• Le plan de remédiation, daté, avec les preuves de mise en œuvre (modèle de note, procédure, résultats d'audit).
• Le compte rendu réflexif, relu par votre conseil.
• La chronologie factuelle, si votre conseil juge utile de la produire.
• Tout autre élément de soutien sérieux : supervision, échange avec un confrère, suivi pour votre santé si nécessaire.
• Une lettre d'accompagnement brève : qui vous êtes, ce que vous joignez, sans argumentaire nouveau.

Ne transmettez rien de plus que ce qui est demandé ou conseillé, et n'envoyez jamais d'informations couvertes par le secret sans avoir vérifié ce qui est permis.

En suivant ce parcours, vous recevez :

• une attestation de fin de formation par formation (5 au total), qui indique l'intitulé, la durée en heures, les objectifs et les modalités d'évaluation ;
• un récapitulatif de parcours dans votre espace personnel : la liste des formations du parcours que vous avez terminées, avec leurs heures (11 h au total si vous les terminez toutes) ;
• l'accès au contenu de chaque formation pour la révision, et un compte rendu réflexif à rédiger à la fin de chaque formation, que vous pouvez réutiliser dans votre propre dossier.

Chaque formation se suit en ligne, à votre rythme, et se termine par un test final de questions à choix multiples (seuil de réussite : 80 %). Le récapitulatif de parcours est un document de suivi établi par Ethicapraxis : il n'a pas de valeur réglementaire.

Prix du parcours : 259 € au lieu de 375 € en achetant les formations séparément, soit 116 € d'économie. Les formations du parcours restent disponibles à l'unité. Le parcours n'entre pas dans la remise multi-formations du panier.

Pour éviter tout malentendu :

• Ce n'est pas une action de développement professionnel continu (DPC). Ethicapraxis est un organisme de formation indépendant : les formations ne sont pas enregistrées auprès de l'ANDPC et ne sont pas agréées par un Ordre, un ministère ou une autorité.
• Ce n'est pas un parcours imposé par une instance. Aucun Ordre ni aucune chambre disciplinaire n'a prescrit ou reconnu ce parcours. Si une décision vous impose une formation, vérifiez avec l'instance concernée ce qu'elle accepte avant de vous inscrire.
• Aucune garantie de résultat. Suivre ce parcours ne garantit ni l'issue d'une procédure, ni l'absence de plainte, ni la validation d'une obligation de formation.
• Pas de crédits ni de points. L'attestation mentionne des heures de formation, pas des crédits.
• Pas un conseil juridique. Pour votre situation personnelle, consultez un avocat ou votre assureur en responsabilité civile professionnelle.
• Si vous êtes en difficulté personnelle (stress, épuisement, addiction), parlez-en à un proche, à votre médecin traitant et renseignez-vous auprès de votre Ordre sur les dispositifs d'entraide qu'il propose.